Реальные отзывы от реальных клиентов могут многое рассказать об их отношении к вашей компании, производимому продукту и предоставляемым услугам. Что делать с полученной таким способом информацией, в нашей статье мы постараемся об этом рассказать.
Делим клиентов на категории
Первое, что нужно сделать, это разделить клиентов, оставивших отзывы, на следующие категории:
Довольные качеством предоставляемых услуг и предлагаемым продуктом;
Удовлетворенные;
Неудовлетворенные.
При этом нужно определить причину неудовлетворенности и постараться ее устранить. Это позволит вам перевести клиентов их категории неудовлетворенные в категорию довольные.
Отсеиваем бесполезные отзывы
Интернет – лучшее место, где можно получить отзывы о своей компании, производимом продукте и предоставляемых услугах. Но размещаемую в Сети информацию нужно сортировать. Дело в том, что в Интернете бывает немало неадекватных, всем недовольным и всех критикующих людей. Эта информация будет для вас бесполезной.
И наоборот, весьма важными окажутся отзывы клиентов конкурентов. Из них вы узнаете, чего не хватает вашему продукту для того, чтобы их переманить.
Прав клиент или не прав?
Реальные отзывы реальных клиентов подлежат внимательному изучению. Из них можно многое почерпнуть, как о компании в целом, так и о производимом продукте в частности. Особенно ценными являются те, в которых приведены конкретные примеры. На них нужно обращать максимум внимания.
Когда критика становится важной рекомендацией?
Положительные и отрицательные отзывы от клиентов должны превратиться в инструмент улучшения продвигаемого продукта. Для превращения критики в важную рекомендацию нужно:
Помочь клиенту сформулировать свои претензии;
Выяснить у него, как его недовольство продуктом или обслуживанием можно устранить.
Действенной рекомендацией критика станет тогда, когда клиент подтвердит, что после устранения высказанных им недочетов он будет продолжать сотрудничество с вами.
Как получить обратную связь?
Есть 6 самых действенных и эффективных способов получения обратной связи от клиентов:
Книга жалоб и предложений в виде формы обратной связи на корпоративном сайте;
Активный раздел вопросов и ответов на официальном сайте компании;
Рассылка опросников;
Анкетирование клиентов;
Мониторинг социальных сетей;
Звонки клиентам.
Стимулирование обратной связи
Лучшим способом будет прямое обращение к клиентам с просьбой высказать свое мнение о работе компании, производимом продукте и оказываемых услугах. Прямое общение с клиентами – залог прочных и долгих отношений. Не пренебрегайте этим!
